A CAT'S EDEN

ツールや機能の紹介と、ゲームや落語などの趣味について。



サポート対応について

こんにちは、発狂ねこです((((^ ・∀・^)

今回は、ソーシャルゲームプランナーの仕事のひとつ「サポート対応」について書いていきます。

パソコンと女の子

 

サポート対応とは?

サポート対応とは、ソーシャルゲームの運営フェーズにおいて、プレイヤーから運営チームに宛てて送られたメールに返信をする作業です。

ただ返信をすればいいという訳ではなく、適切な返信を行うために様々な調査をする作業も含まれます。

携帯電話会社やカード会社などが、質問の電話をしたお客の契約情報を確認するのとだいたい同じですね。

ソーシャルゲームのお問い合わせについては、一般的には電話応対は行わず、ゲーム内の「お問い合わせフォーム」からのメールでのみ受け付けを行っています。

これは電話応対が面倒という理由ではなく(メールを送るプレイヤーは「負の感情」を持っている場合が多いのは事実なのでそれもあるのかもしれませんが)、お問い合わせフォームからメールを送ってもらうことでゲーム内のIDや名前などのプレイヤー情報が自動で添付され、調査を円滑にすることができるという利点があるからです。

なお、サポート対応については、チームもしくは会社単位でプランナーとは別に専門のセクションを設けてある場合もあり、プランナーが直接携わらない場合も多くあります。

プランナーの仕事になっている場合、「手離れがいい」「タイトルの理解を深めることができる」という理由で、経験が少ないもしくはそのチームに入ったばかりのプランナーが最初に対応する場合が多いです。

 

やりがい、心構え

サポート対応を専門として携わる場合は別にして、プランナーを志望して会社に入った人は基本的にゲームを「作る」「面白くする」ということを希望して入ります。

そのような心境のなかでゲームに直接関わらないサポート対応を行うことに嫌気がさすかもしれません。

しかしサポート対応ではタイトルの理解だけでなくプランナーとして多くのことを学ぶことができ、自分の財産とすることができます。

プレイヤーからのメールは、タイトルに対する反応です。

それも、多くはマイナスの反応です。

プレイヤーが「このイベント面白い!」「手に入れたキャラが強くて嬉しい!」など、プラスの感情を抱いた場合、基本的にメールは送りません。

バグがあったり、わかりにくい表現があったり、報酬が納得できなかったりなど、マイナスの感情を抱いた場合にメールを送るのです。

もし自分が携わっていないゲームの施策内容に対してプレイヤーが気になる点があり、辛辣なメールを送ってくれた場合、プランナーとしてはチャンスだと思うことが大事です。

しっかり記憶にとどめておいて、場合によってはメモをして、自分がゲームを作る側の作業をする際に参考にすることができます。

実体験を例に上げると、あるタイトルで「錆びたナイフという武器を獲得したが、装備一覧にない」というお問い合わせを沢山いただいたことがあります。

仕様を確認したところ、「錆びたナイフ」は武器ではなく、「伝説の剣」という武器をつくるための素材でした。

いかにも装備らしい「ナイフ」という名前がついているので、プレイヤーが勘違いしてしまっていたのです(※実際の名称は異なります)。

この経験から「武器ではないものに武器と勘違いさせてしまうような名前はつけてはいけない」という知識が身につき、私が作る側にまわった時に、別のタイトルや武器以外にも応用できています。

他のプランナーが同様の過ちをしたときに、指摘することもできました。

自分はプランナーであるという意識をもってサポート対応に真剣に取り組むことで、プランナーとしての経験をしっかりと積むことができるのです。

フグは美味しく食べたいですよね(^ ・∀・^)

またサポート対応をする上で心構えとして大事なことは、「一歩引いた視点」で対応することです。

ゲームの施策内容によって、たとえば致命的なバグがあったりなどの場合は、プレイヤーから怒りのあまり乱暴な言葉を使ったメールをいただくことがあります。

対応する人によっては、あたかも自分が悪く自分に対して言われているような気になり、精神的に参ってしまう場合があります。

「〇〇効果」として心理学でありそうですね!

実際に胃を悪くしていた同僚もいました。

プレイヤーからのメールは、怒りの度合いも含めてゲームを良くするための大事な要素なので軽視することはありませんが、自分が作る側として担当していない施策はもちろん、自分が担当した施策においても実施についてはチームの総意なので、「チーム全体に対してのメール」ということを意識し、一歩引いた視点で対応することが大事です。

 

つぶやき

かなり長くなったので今回はここらへんで止めておきます(^・∀・。^)

ソーシャルゲームプランナーの仕事について殴り書きしていますが、今後どのように書いていこうか引き続き検討中です。

紹介というより、目指したい人に向けての記事になりそうな予感も。

他の記事も挟みながらマイペースでやっていきます((((^ ・∀・^)デハデハ