A CAT'S EDEN

ツールや機能の紹介と、ゲームや落語などの趣味について。



サポート対応の流れ

こんにちは、発狂ねこです(^ ・∀・^)

今回はソーシャルゲームプランナー仕事紹介についての続き、「サポート対応の流れ」について書いていきます。

最近は対応していないので、思い出しながら書きます。

※あくまで私個人の経験に基づいたものです。

PCとスマホに対応する女の子

 

サポート対応の流れ

まず、プレイヤーから頂いたメールをカテゴリ別に分類することから始めます。

カテゴリは大抵

  • ご意見
  • 質問
  • 不具合報告

の中のどれかに当てはまります。

その後、カテゴリに合わせて調査が必要な場合は調査を行い、返信を行います。

 

ご意見について

このカテゴリに分類されるのは、「~して欲しい」「~といった機能が欲しい」といった要望や、「〇〇が弱すぎる」「〇〇のイベントがつまらない」といった感想が描かれている内容です。

「100回ガチャしたけど欲しいキャラが手に入らなかった」といったような内容の文句もこちらに分類され、かなり乱暴な言葉で書かれている場合も多くあります(私もソーシャルゲームのプレイヤーなので、悔しい気持ちはわかります)。

こちらは基本的にすべて、「ご意見ありがとうございます。今後の参考にします。」といった内容のテンプレートで返信します。

テンプレートでの返信は味気ないものかもしれませんが、もちろんプレイヤーの生の声というものはとても貴重であり、するどい意見も多くあり、参考にしています。

(会社の体制やタイトルのプレイヤー数などによって、同内容の意見が少ないと企画者まで届かない可能性はありますが・・・。)

プランナー目線で話を膨らませると、プレイヤーの意見を参考にする際、場合によっては意見を送ってくれたプレイヤーの状況を調査する必要があります。

例えば、上級者向けの高難易度イベントを実装した際、「イベントが難しすぎる」という意見を多く頂いたとします。

最強クラスのキャラを何体も持っていて毎日何時間もゲームに触っているプレイヤーにこの意見が多ければ、レベルデザインに大いに問題があるので、修正が必要です。

しかし、ゲームを始めたばかりのプレイヤーからこの意見を多く頂いた場合は、「高難易度」というテーマに沿ったものなのでレベルデザインに問題はありません(そもそもの意図の是非やアナウンスについては見直す必要があるかもしれませんが)。

「イベントが難しすぎる」という言葉だけをそのまま受けて難易度を下げてしまうと、高難易度を楽しんでいた上級者が楽しめなくなってしまう可能性が出てきます。

上記の意見の場合は、「イベントが難しすぎるという意見が多かった」だけではなく、どんな進行度のプレイヤーからその意見が多かったのか、共有できる体制にすることがチームとして大切です。

 

ご質問について

プレイヤーからのご質問については、答えられる範囲で答えを用意し、ソースがあれば添付します。

答えられる範囲というのは、基本的に「会社(チーム)が公開している情報」です。

ゲームの中のヘルプ、公式サイトに記載してある内容であれば、プレイヤーに返答することができます。

サポート対応者は、答えてもいい内容かどうかをしっかり確認する必要があります。

個人的な話ですが、とあるゲームをプレイしていた時、そのゲームのトップ画面の目立つところに謎の数字がはっきりと表示されていたんですね。

ヘルプを見ても何も説明が無いので「何の数字なんでしょうか?」と問い合わせたところ、「公開できない情報です」 と返事がきて釈然としなかったことがあります。

謎です。

 

 不具合報告について

不具合報告への対応について、まず不具合が発生しているかどうかを確認します。

ゲーム内の記載やプレイヤー情報閲覧ツール(データベース)などを確認して詳細な調査を行い、不具合でなければその旨に根拠を添えて返信します。

不具合が発生していればチームに共有し、対応が決定した後、適切な返信を行います。

ソーシャルゲームプランナーとしてサポート対応を行う場合、「実際には不具合が発生していないにも関わらず不具合が生じているとプレイヤーが判断して送ったメール」に強く意識を向けることが非常に大事です。

プレイヤーからの意見は内容が直球のため記憶に残ります。

実際に不具合が起きてしまった場合も同様、対応が必要でてんやわんやになるので記憶に残り、色々な記録にも残るでしょう。

しかし、不具合が実際に起きていないケースは「ただのプレイヤーの勘違い」で済ませてしまいがちです。

なぜそんな勘違いをしたのか、ゲームの表示や仕様に落ち度は無かったのかを考えることが、企画側としてプレイヤーにストレスを与えないゲームを作ることに繋がります。

 

つぶやき

サポート対応について書き切りたかったのですが、長くなったのでこの辺で切ります。

ちなみに「サポート」「サポ」という言葉は援助交際の隠語でもあるため、ソーシャルゲームのチャットなどで使うと正しく表示されないようにプログラムで処理が入っている場合があります。

ギルドバトルしながらのチャットで「私がxxxxします!」みたいな表示になる場合もあり、逆に怪しさを醸し出しますね(^・∀・。^)

眠れない夜を優しく包む恋のメロディ~♪