A CAT'S EDEN

ツールや機能の紹介と、ゲームや落語などの趣味について。



サポート対応の注意点など

こんにちは、発狂ねこです(^ ・∀・^)

ひきつづき、ソーシャルゲームプランナーの仕事紹介です。

「サポート対応(お問い合わせ対応)」について書いていきます。

今回は注意点などをまとめてみます。

メールを受ける側の事情なども盛り込んでいます。

※あくまで私の経験、知識に基づいた記事です。

PCの前で悩む女の子

 

文章について

一般的に「ビジネスメール」と言われている文章を基本とし、さらにところどころ腰を低くするイメージで整えます。

「お試し頂く」ではなく「お試しいただく」

「確認致しました」ではなく「確認いたしました」

「もう少々」ではなく「今しばらく」

「ご確認下さい」ではなく「ご確認いただけますと幸いです」

などなど。

また、プレイヤーの希望に添えない内容で返信を行う場合は感情を害してしまいますが、その際に「~いただけません」「~できません」とストレートに否定せず「~いただけない仕様となっております」「~しない方針を取らせていただいております」のように、否定を肯定した文章にすることで、相手のマイナス感情を緩和するよう注意しています。

良くも悪くも日本語っぽいですね。

接客業などでもひょっとしたら気をつけていることかもしれませんね。

あと、このブログは個人のものなのでかなーりラフーに書いていますが、会社で対応する時は責任を持って誤字脱字などがないか何回も見直しをします。

同僚が「ご理解ご協力お願いします」をタイプミスして「ゴリ介護協力お願いします」と書いてしまったことは忘れません。

 

返信までの時間

返信まで時間を開けすぎてしまうのは問題ですが、あまりに早く返信することも望ましくありません。

長い文章に返信が早すぎると「本当に内容を見てくれているのか」と不信感を抱かせてしまうこともありますし、プレイヤーが怒っている場合はヒートアップさせてしまうこともあります。

かといって上記以外のメールに早く返信すると、プレイヤー同士の会話により「他の人に比べて俺の返事は遅い」と気分を害する場合も出てきます。

一定時間経過後に返信対応を行うことが望ましいです。

また休日、祝日は会社によって対応できない場合があります。

詳細な調査ができず、一時的な返信のみ可能な場合もあります。

 

改行

改行は文章を読みやすくする上でとても大事な要素ですよね。

同じ内容でも

大変申し訳ございません。 回復アイテムの所持数については、装備一覧ページからはご確認いただけない仕様となっております。 道具一覧ページよりご確認いただけましたら幸いです。

という改行を入れていない文章より

大変申し訳ございません。

回復アイテムの所持数については、装備一覧ページからはご確認いただけない仕様となっております。

道具一覧ページよりご確認いただけましたら幸いです。 

という改行を入れた文章の方が圧倒的に読みやすいです。

ただ、ビジネスメールなど日常的なやり取りの時は下のように改行を使うことが一般的と思われますが、サポート対応の返信メールは上の文章のほうが適しています。

理由は、改行を入れない方が「文章の内容を最後まで見てもらいやすい」からです。

PCでのメールを見るのであればともかく、ソーシャルゲームにおけるお問い合わせは携帯端末を使ってのやり取りが一般的です。

携帯端末は画面が小さいため、画面に文章がすべて表示されない場合が多く、上から順番に追っていく読み方となります。

よって改行を入れてしまうと文章が最後まで読まれず、返信した内容がプレイヤーにすべて伝わらない場合があるのです。

上記の改行文の例を使うと、

大変申し訳ございません。

回復アイテムの所持数については、装備一覧ページからはご確認いただけない仕様となっております。

まで読まれ「道具一覧ページよりご確認いただけましたら幸いです。」という文章が読まれず、再度「じゃあどこから確認できますか?」とメールをいただき、プレイヤーに労力を使わせてしまう場合があります。

これを避けるために、運営からのメールには改行を使っていないものがあるかと思います(会社の方針などによっても違いますが)。

ソーシャルゲーム運営から、改行が入っておらず読みにくいメールが届いた場合、そのような配慮がされていると思ってください。

 

宛先の確認

言わずもがなですが、返信するべき相手が間違っていないか確認することが大事です。

最近も某ゲームにおいて、同じ内容のメールを複数のプレイヤーに送る際に、送ったプレイヤー全員に送ったプレイヤーのメールアドレスが添付されてしまうという事件がありました。

絶対に気をつけなくてはいけません。

 

メールを送るプレイヤーへ

これまでソーシャルゲームプランナー視点でサポート対応を行う場合の注意点を書いてきましたが、最後にプレイヤーが運営にメールを送る場合に少しアドバイスを書きます。

まず「ご意見」について。

これは思ったことがあればどんどん送った方が良いと思います。

SNSや掲示板、攻略サイトで様々な意見が書かれることが多いです。

運営側ももちろんできるかぎり上記確認していると思われますが、全てを拾い切ることは不可能ですので、直接声を届けることで、ゲームがよりよいものになる可能性が広がります。

実際にこれまで私が携わった色々なタイトルでも、ご意見を参考に多くの機能改善を行ってきました。

そして「不具合報告」について。

これについて、まず不具合を確かめるために調査を行うのですが、「キャラが消えた」のような漠然とした状況だけ書いてあるメールをいただく場合があります。

調査については問題が起こったと思われる時間やキャラ、アイテムの記録を確認する作業になるのですが、手がかりが無い状態では調査できず、詳細の記載をお願いする内容の返信を行うこととなります。

「いつ」「どういった場面で」「何が」「どうなった」を最初から分かる範囲で記載することで、調査が円滑に行うことができ、解決が早くなります。

そのほか、ゲームに怒りを感じてメールを送る際、メールの文章が乱暴になることもあるでしょうが、「こ◯すぞ!」のような過激なものは法的な機関に相談される場合もあるのでご注意ください。

 

つぶやき

サポート対応(お問い合わせ)の記事はこれで終わりです。

もっと色々書くことあった気がするけど思い出せない(^・∀・。^)

出てきたら追記します。

あと、いまいちまだどの立場からどの立場に向けた記事なのか不明確というか、正直手探りなので文章に違和感があるかもしれません。

読みにくかったらごめんなさい。

何卒ゴリ介護協力お願いします((((^ ・∀・^)